1. ความแตกต่างของโปรเจคแต่ละเจ้า
- เนื่องจากโปรเจคของลูกค้าแต่ล่ะราย มีดีเทลและรายละเอียดที่ไม่เหมือนกันอย่างมากค่ะ บางเจ้าเป็นลักษณะงานเขียนโปรแกรมตามความต้องการที่มีความเฉพาะตัวสูง ดังนั้นจึงไม่สามารถให้บริการทางโทรศัพท์เหมือนสินค้าหรือบริการที่มีรายละเอียดเหมือนๆ กันได้
2. หลายๆปัญหา ต้องใช้หลายๆทีมในการแก้ไข
- บางรายการ อาจต้องมีการประสานส่งต่อไปยังแผนกอื่นๆ อาทิ เช่น แผนกเซิฟเวอร์-อีเมล แผนกกราฟิค หรือแม้แต่ฝ่ายขายค่ะ
3. ยืนยันตัวตนของผู้แจ้งปัญหา
- หลายครั้ง จะเป็นการขอข้อมูลหรือให้เปลี่ยนแปลงข้อมูลบางอย่างในโปรแกรม หรือในเว็บไซต์ การใช้อีเมลส่วนตัว หรือติดต่อทางโทรศัพท์ ไม่สามารถยืนยันตัวตนของผู้แจ้งปัญหา ว่าเป็นเจ้าหน้าที่ของบริษัทลูกค้าได้จริง ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญในการให้บริการในสายงานไอทีค่ะ
4. สามารถแจ้งปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมง
- การให้บริการทางโทรศัพท์จะมีช่วงระยะเวลาการบริการที่จำกัด แต่สำหรับระบบ Support Ticket สามารถรับการแก้ไขปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมง และในเคสเซิฟเวอร์ หรือระบบอีเมลมีปัญหาฉุกเฉินจะมีเจ้าหน้าที่คอยดูแลให้นอกเวลาทำการค่ะ
5. สามารถตรวจสอบรายการแก้ไขย้อนหลังได้
- การประสานงานทางโทรศัพท์ หรือทางอีเมลจะสามารถตรวจสอบประวัติการแก้ไขย้อนหลังได้ยากค่ะ ซึ่งหลายๆครั้งมีการแก้ไขปัญหาให้ไม่ครบ เนื่องจากได้รับอีเมลไม่ครบหรือไม่เข้าใจปัญหาจากการคุยทางโทรศัพท์ได้ครบทุกประเด็น เนื่องจากหลายส่วนๆ เป็นปัญหาเชิงเทคนิคค่ะ
6. ปัญหาหลายเรื่องต้องมีการส่งภาพประกอบ
- หลายๆครั้งที่การคุยทางโทรศัพท์อาจไม่เห็นภาพตรงกัน เนื่องจากการพัฒนา Website หรือ WebApplication ปัญหาเดียวกัน เมื่อดูบนคนละเครื่องก็จะเห็นปัญหาไม่เหมือนกันได้ค่ะ ดังนั้นการ Screen Capture หน้าจอ จึงเป็นวิธีการสื่อสารที่ทำให้เห็นภาพตรงกัน
7. เจ้าหน้าที่ท่านอื่นสามารถดูแลปัญหาแทนได้
- การแจ้งปัญหาผ่านระบบ จะลดปัญหาที่ผูกติดกับเจ้าหน้าที่ท่านใดท่านหนึ่ง ซึ่งส่งผลให้ในกรณีที่เจ้าหน้าที่ท่านมีการลา หรือไม่สามารถให้บริการได้ด้วยเหตุผลใด เหตุผลหนึ่ง ปัญหาของลูกค้าก็จะต้องรอด้วยเช่นกัน ซึ่งกรณีที่แจ้งผ่านระบบ เจ้าหน้าที่ท่านอื่น สามารถดึงเข้ามาจัดการต่อให้ได้ค่ะ